如何發展優質服務

    近年在香港社會福利界興起談論優質管理的概念，我不想在這裡詳談這些管理的概念，我希望能就我對澳門社會福利及社會工作發展的少少認識，討論發展優質社會工作服務的一些條件和方向。

滿足服務需要

    提供優質服務的核心問題是如何滿足服務對象的需要。要滿足服務對象的需要，我們留意如何界定服務需要的質和量、如何提供所需要的服務、如何協助服務對象能反映其對服務的意見，及如何在需要有所轉變時，服務亦作適當改變。

    我們亦要明白所謂服務需要有四個不同的概念：

能表達的需要

    最明白到自己需要的，一般來說應是服務對象本身。但要服務對象有效表達其需要，卻並非容易。我們要探討的是社會上有沒有途徑讓一般巿民表達其需要。個別人士要表達其對社會服務的需要並不容易，往往是透過組織群體，巿民才能有效地表達自己的要求，亦容易得到社會上人士的明白。在數年前，香港一群家長，用嬰兒車，推其嚴重弱智的成年子女到立法局前示威，隨後社會逐漸知道其服務需要，政府亦增撥資源提供服務予嚴重弱智的人士。我們不能假設政府或是決策者，往往都能體恤到所有民間疾苦，如何協助這些有需要幫助的人士組織起來，有效地向政府反映意見，便是社會工作中重要的一環。

    另一點我們要留意的是，要提高現有服務的質素，在服務提供的過程中，必須要有指定的程序，聽取服服使用者的意見，讓服務能自我完善。

發掘感覺到而未能表達的需要

    很多時，最需要別人幫助的人，便最不懂得如何表達需要。他們之中亦有不少是完全不知道服務的存在，更不懂得如何申請或使用服務。所以要把握這些需要，我們很多是要加強外展工作，由社工或義工在社區中尋找服務對象，讓他們知道服務的存在，及在有確實需要時，為他們與所需服務掛上勾。近年香港發展老人外展服務，便是在一些舊區中，逐家逐戶做家訪，找出住在社區而需要服務的老人家，協助他們轉介到現時社區的服務。

相對的需要

    由於社會發展及經濟增長，巿民對社會服務質素的要求便會調整。社會服務需要的質和量，都要視乎一般巿民的基本生活水平。在一個貧乏的國家中，沒有雪櫃或是電話，並非一定很窮。反之，在一個平均較為富庶的地區如香港，雪櫃及電話便成為必需品。亦由於社會的發展，那些滿足相對需要的服務便應經常作出檢討。

依據社會定義的需要

    正如相對需要的概念所指，需要不是一個絕對的問題。提供多少及怎樣質素的服務，都要經過一個社會定義的過程。所以要制訂社會服務的政策，必須經過一個社會討論的過程，以訂立一個社會接受的服務水平。所謂「優質服務」在社會福利來說，並不一定是做到最好，而是做到最適當。訂得太低，便會受到批評優素差；若訂得太高，便會被批評為太奢華。

社工的質素

    社會工作是一個對人的工作，要提供優質服務，首要是如何提高社工的質素。除了提供入職前的基本社會工作訓練外，我們亦要留意：

1. 行業的吸引性。要有好的社工，便首先能吸引高質素的人進入這個專業。有一個穩定的薪酬固然是很實際，最重要是如何令一般社會人士包括家長及年青人了解社會工作的性質及意義，宣傳工作是不何決少的。
2. 員工的穩定性。社工流失會導至經驗的損失，而影響了服務質質。除了薪酬調整、晉升機會外，適當的工作量、及在工作上的支援亦是重要的因素。
3. 在職培訓。任何的入職前的基本專業訓練都不能滿足社工在實際工作上所需的知識與技巧。在服務機構內在職訓練，或是大專院校所提供的延續及專門訓練都是不可缺少的。

專業的發展

    社會工作的發展，要依靠社工之間的合作與團結，在知識及專業技巧上互補長短，社會工作的效能才能發揮，及得以改善。要提供優質的服務，社工整體的知識增長尤其重要。社會及經濟發展之同時，亦帶來了愈來愈複雜的社會、家庭及個人的問題，社工的專業知識發展能否有效追上問題的發展，便是社工一個重要的挑戰。

    另一個專業發展重要環節，便是專業自律的問題。如何制訂專業操守，及訂立制度監察社工的工作，以保障服務對象的權益，便是香港社工在過往十三年的一個重要課題。在今年的四月二十三日，香港立法局便會通過社工註冊的法例，訂立一個社工註冊及自律的制度。

現代化服務機構的管理

    提供優質服務的前提是提供優質管理。如何善用有限的人力及物力；如何制訂適當的決策、分工、合作及互助的程序；如何有效使用資訊科技以改善資訊的搜集、分析、流通、及運用；如何建立良好的工作文化與氣氛，以加強工作的動機及效率等等，都是重要的管理課題。一個管理不善的機構是不能留得住優質的員工，亦不可能提供優質服務。社會服務機構行政管理，是管理者值得多加了解的一種專門學問。

巿民大眾、慈善基金、及政府

    社會福利無錢不行，提供優質服務更需要錢。我們不能祈求有一個富同情心的政府，便有足夠的資源改善社會福利服務。我們亦不能以為由於社工大都是熱心及有愛心，便容易得到社會的信任和支持，給予資源改善社會福利及社會工作服務。

    社會的資源永遠是有限的，政府要量入為出，要平衡不同社會上的資源需要。要興建一條高速掛空公路，還是改善窮人生活，便是一個資源分配的問題。

    社工的工作之一，便是要促進社會人士及政府了解到社會上不同的社會福利服務的需要，顯示自己的工作是有效地達到服務目標的。社會人士才會要求政府改善服務，亦會捐款慈善基金，資助社會福利服務。社會人士才會授權予社工提供服務，及予以信任，願意接受社工的服務。加強服務的透明度，及社工能主動向社會人士表達服務的作用與功能，都是社工工作之一。

    另一方面，我們亦需要制訂適當的程序，以助政府及慈善基金，有效地監察社會福利服務工作的進展與效用。一個完善的監察制度及服務能自我完善的機制，可說是優質服務的保証。

總結

    在上述的討論中，我曾經多次提到宣傳的需要。我們要宣傳服務以促使有需要的人士得知服務的存在。我們要宣傳社會上要獲得幫助的人士的需要，以爭取社會的支持，改善資源的分配。我們要宣傳社會工作的成效，讓社會人士授權予社會工作者提供服務，吸引優質的年青人投身這個專業。這些宣傳的工作，亦包括了形造社會議題，以制定適當的社會政策及滿足不同需要的水平。

    另一個重要的議題是社會工作專業的發展，知識的增長、社工的團結、行業的吸引及穩定性、專業的訓練、及專業制度都是提供優質服務的前提。

    最後一點我要強調的便是制度的建立。上述討論之中，出現了多次制度的問題，包括了監察的制度、管理的制度、專業的制度、及甚至訓練的制度等等。制度的優點是使政策的制訂及發展更合理化及穩定，只要制度本身開放及存在著一些自我完善的機制，制度僵化的危險便會大大減少。

(26/3/97於澳門理工學院的公開講座講稿)