社會福利署在一九九五年中推行的服務機構津助制度檢討，至今已近兩年，顧問報告的各項改革建議還是在商討中。其中一項有關推行社會福利服務質素標準的建議，雖然表面上爭議不大，但仍有不少值得我們深思的地方。
改善社會福利服務質素，是社會稫利界的基本責任。但在過往多年來，社會福利界比較少進行服務評估的工作，除了部分由於評估技術困難之外，工作量是最重要的原因之一。當人手嚴重短缺，工作員在提供直接服務，也應接不下，有系統的服務評估工作便成為次要了。
如果今天每一個社工用100%的工作時間提供直接服務，而無暇檢討工作，我相信若社工用99%時間提供服務，用1%時間作檢討，則檢討成效將可加強及改善另外99%時間所做的工作。整體來說，工作效能會增加。不過從另一個極端來看，若每個社工只用一半時間提供服務，而用了另外一半時間來作檢討及改善服務，我相信這便會矯枉過正，整體效能下降。問題核心是如何在99%至50%間找出一個適當的平衡點，使服務效能達致最高水平。
社署的顧問公司在昨年建議了19項服務標準，及79項準則。由於大部分社會服務機構反應正面，政府便認為資助機構可以同時推行79項準則。這個簡單的看法，反映了社署明顯地不明白這些服務準則的性質，誤認為「準則」只時一些量度工作成效的工具，而忽略了這些「準則」大部分都涉及一些額外工作程序。
舉例來說，準則之一是服務單位定有機制，藉以諮詢受助人和職員的意見，並將這些意見納入政策及程序檢討與修訂的研究範圍內。現時的機構大部分都有了解受助人和職員的意見，唯一重要的分別在於這個程序是否規率化，有關諮詢結果是否有清楚的記錄，及有沒有文件交代諮詢後，有關意見是否已被採納。換言之，接受資助服務機構若要交代上述工作，便要定期編寫報告及文件作備案。
再舉例說明，另一項準則要求機構將服務政策和程序所用的文字措辭，應以明白易懂為原則，這些政策和程序應隨時供受助人、職員或其他關注人士閱覽。這個明顯是一個很好的準則，但客觀上，有些細小機構連有關的文件都不齊全，亦有機構的文件是以英文編寫。由於服務使用者，大部分是低下階層，要以明白易懂，文件的編寫便很考功夫，對不少人來說便要用錄影帶，對失明人士要用點字等。以現時不少中小型機構的有限人手資源，是難以做得到的。
提高社會福利服務質素是理所當然的。可是以現時提供給予志願機構的有限資源，加上79項準則的工作及文件要求，結果只會增加行政工作，壓縮直接服務，未見其利先見其害。推行的策略應是，先取其易，後取其難，讓志願機構累積有關質素保証的工作經驗，逐步推行。當服務資源在日後得以改善時，才全面推行。
(寫於31/3/97 )